Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya :
a. Menurut Assosiation of Hospital Care
(1947) Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
b. Menurut American Hospital Assosiation
(1974) rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. c.menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainya diselenggarakan.
2.Fungsi rumah sakit
Permenkes RI No. 159b/Men kes/Per/1998, fungsi rumah sakit adalah :
a.Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik. rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.
b. Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik.
c. sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (didalam rumah sakit) dan ekstramural (di luar rumah sakit). kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.
B. Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar , efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
Faktor - faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu:
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien.
3. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan para pegawai.
6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur.
8. Jaminan keamanan
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
10.Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman mengemukakan bahwa 10 faktor yang mempengaruhi mutu yang ada dapat dirangkum menjadi 5 faktor pokok yaitu:
1. Tangibles;
bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan penampilan pegawai.
2. Realibility;
kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness;
daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance;
jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empathy;
yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
E. Pemanfaatan Rumah Sakit
1. Tahap Proses Memilih Rumah Sakit
Proses membeli dari konsumen ada beberapa tahap, yaitu:
a. Keinginan dan kebutuhan apa yang mendorong pelanggan untuk menggunakan suatu jasa. (
need arousal )
b. Apakah pelanggan mengumpulkan informasi berkaitan dengan kebutuhan yang dirasakan. (
information Gathering )
c. Bagaimana pelanggan mengevaluasi alternatif. (
decision evaluation)
d. Bagaimana pelanggan memanfaatkan jasa rumah sakit. (
decision execution)
e. Bagaimana sikap pelanggan setelah memanfaatkan jasa rumah sakit. (
post decision assessment )
2. Keputusan Setelah memanfaatkan jasa rumah sakit
Dampak setelah memanfaatkan fasilitas rumah sakit dapat berupa :
1.Adanya kepuasan penuh
2.Adanya kepuasan sebagian
3.Sama sekali tidak puas terhadap fasilitas rumah sakit.
Kepuasan dikemukakan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Kepuasan mempunyai dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan pasien merupakan persepsi multidimensional yang terkait dengan struktur proses dan outcome layanan. Sedangkan ketidakpuasan merupakan kesenjangan anatara harapan/ keinginan dan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka dalam media masa, pengaduan kepada ikatan profesi sampai pengaduan di pengadilan dengan tuduhan malpraktek. Kepuasan/ ketidakpuasan layanan rumah sakit erat kaitanya dengan:
1. Dokter, perawat atau petugas lain di rumah sakit.
2. Aspek hubungan antar manusia.
3. Kemanusiaan.
4. Kenyamanan/ kemudahan fasilitas dan lingkungan
5. Peralatan dan perlengkapan.
6. Biaya pengobatan.
Dalam pengalaman sehari hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan ialah ketidakpuasan terhadap:
1. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan.
2. Keterlambatan layanan oleh dokter/ perawat.
3. Dokter tertentu susah ditemukan.
4. Dokter kurang informatif dan komunikatif.
5. Lamanya proses masuk rawat.
6. Ketertiban dan kenyamanan lingkungan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar